一台电脑、一张轮椅、数百张产品说明书，3月13日下午，时堰镇三时村于洪英一边在淘宝上答复客户的疑问，一边默背各式各样的说明书，机械类的、丝网类的、塑料制品的，大大小小有两三百张。她告诉记者，淘宝店要从学生用品、家具经营变成工业产品销售，老板委她以重任，要在个把月时间里把产品的属性、规格、价格、质量记个滚瓜烂熟，近期就要重新上线。

 于洪英今年54岁。20多年前，她离开家乡外出闯荡，28岁时就在南京拥有一家效益不错的五金店铺。正值人生得意、风华正茂之际，类风湿性关节炎毫无征兆地侵袭了她，浑身的关节开始萎缩、变形，身高从165厘米渐渐缩成了150厘米，生活起居只能依靠轮椅，更别提打理生意。丈夫也因此抛下她和儿女远走。用她自己的话说，当时就是“三无”：事业垮了、家庭散了、健康没了。

 变卖产业回到时堰后，她靠着政府救助、亲戚接济勉强度日。2012年，时堰镇考虑到她有经营经验，将她介绍给了镇上一家颇具规模的家具电商。电商老板的天猫店刚刚起步，就决定让于洪英担当客服，试用期3个月。

 当时已近50岁的于洪英很少接触电脑，更别提做电商客服。她白天跟着侄子学习五笔字型，苦练电脑操作，晚上就熟记电商的产品属性、默背网络用语，很快就上手了。“第一笔单子就是800元。”于洪英说，这给了她很大的信心。在与客户交流中，她态度诚恳、实在，有问必答。她认为，网上购物看不到实物，而且家具又是大件价格高，客服就要耐心仔细给客户讲解，帮助客户买到称心如意的商品。

 网聊也给了于洪英很大的挑战。年过半百的她对网络语言诸如“亲、么么哒、你真可爱”等字眼不易接受，她只能慢慢适应。经过长时间的积累，她熟练掌握了一套交流方法。从问候语、解答语到结束语、下单跟踪，她都精益求精，多次被客户评为“五星客服”，亲切地称她为“小鱼”。最多的时候，她一个人负责一家天猫店和两家淘宝店。

“这款产品有5种型号，一年质保。”说话间，于洪英不忘回复客户。记者发现，她的双手高度萎缩，整个手掌只有常人的一半，手指瘫软无力。她打字并不是靠指尖，而是靠手指上的关节。但靠着这双手，她长期“霸占”公司客服团队里的销售冠军，她负责的天猫“惠万家”家具旗舰店日均销售额达5000元，全年销售近200万元。“在我们客服团队里，我是年纪最大的，但业绩却是最好的，老板也非常信任我。”

 如今，她的儿女已经走上社会、结婚生子，她经常通过网络购买婴儿用品，与儿女视频通话，生活过得也算舒心。“当初得病的时候，我就告诉自己，只要坚持下来，日子总会好的。”于洪英说，新店开业在即，我要赶紧学习新知识、新模式，从头再来。

                                   （东台市残联）