一位右小腿截肢的男青年小王，找到街道残联的工作人员赵女士，要求帮他免费解决一辆轮椅。赵女士了解到他的情况后，认为目前他不符合相关政策条件，告诉他不能免费为他解决轮椅时，小王控制不住自己的情绪和赵女士吵闹，并认为“残疾人的组织不关心残疾人”。每当遇到这种情况，赵女士总感到委曲和无奈。

      沟通的技巧

      作为残疾人工作者，上面说到的情况可能会经常遇到，那么我们应该如何应对工作中残疾人的不理解？如何避免与他们发生争执？如何在工作中安抚他们的情绪？如何在沟通中让他们感到温暖和力量呢？要实现上述目标。残疾人工作者不仅需要有真心、爱心和耐心，还需要了解残疾人心理特点，掌握与残疾人沟通的基本技巧，学会与残疾人沟通。

      了解残疾人的特点，不仅是残疾人工作者最基本的职业要求。同时也是学会与残疾人沟通的前提。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。如果残疾人工作者不了解或者不熟悉残疾心理行为和心理需求，工作中可能就是无的放矢，也就很难达到沟通的效果。残疾人工作者不仅需要了解一般残疾人的心理特点，还要了解不同类型残疾人的心理行为特征。避免在工作中出现不恰当的语言和行为，给残疾人心身造成伤害。

      残疾人某些身心功能丧失，使他们精神受到打击。生活受到限制，缺少社会交往，既而性格可能会变得敏感、多疑、胆怯、自卑或自我为中心，情感脆弱且不稳定、行为易冲动和孤僻；一些残疾人会认为自己不如健全人而猜测别人会瞧不起自己，或者认为自己是弱者而要求别人关心他、照顾他，一旦服务不到位可能会引起他们的情绪暴发，或者受到别人的过分关心和帮助也会使他们心理受伤而拒绝别人的服务。残疾人工作者在服务中需要对残疾人这些心理特征有一个洞察，利用沟通的基本技巧，取得他们的信任和合作，化解和安抚他们内心的情绪，树立残疾人的生活信心，帮助他们尽早融入家庭和社会。

      残疾人工作者与残疾人沟通的基本技巧主要包括建立相互信任关系的技巧、问话的技巧、倾听的技巧、理解和感同深受的技巧、洞察残疾人内心深层想法和需求的技巧等。每一个沟通技巧我们听起来都比较熟悉，但要真正掌握并运用到与残疾人的有效沟通中。还需要残疾人工作者不断练习和收集他们的反馈。

      信任关系的建立

      人与人之间有效沟通的基础是相互信任关系的建立。残疾人工作者需要做好与残疾人的第一次接触与交流，如果首次对你印象不佳，他们是很难完全信任你的。如果他们不信任你，即使你做了许多努力和帮助，他们也不一定对你满意。那么残疾人工作者如何与残疾人建立良好的信任关系呢？

      首先。在沟通之前残疾人工作者自己必须有一个良好的心态，如果自己有负面睛绪或工作上的压力要及时觉察和调整，否则在沟通中很容易反馈给残疾人；同时，不好的心态也会影响我们在沟通中的注意力、态度、耐心、反应力和觉察力。

      其次，要建立好的信任关系，残疾人工作者在沟通中要特别注意运用眼神、语气、语速和肢体动作的沟通技巧。如在沟通中要经常与残疾人的眼神有接触、说话语速千万不要太快，说话语气要平和，与残疾人谈话时的睛绪状况同步，说话时身体要微微倾斜及双上肢自然下垂放松等。

      再有，在首次沟通中残疾人工作者不仅要认真关注他们反映的信息和问题，同时更要关注这些信息和问题背后的情绪。如残疾人谈到一个问题后，我们可以问一问他：“可以告诉我，当你谈到这件事的心理感受和心情是怎样的？”或者问他：“这些事对你现在的影响有哪些？”这样的问话通常会让残疾人会感到温暖。

      最后，在建立信任关系沟通中，残疾人工作者要学会肯定他们提出的问题和需求。要感谢他们对你的信任。如当他们反应一个问题或提出一个需求时，可以说：“谢谢您告诉我您的问题和需求”、“你反应的这些信息。对我们解决好这些问题非常重要，让我们一起共同努力把事情处理好。”

      如何提问也很重要

      在与残疾人的沟通中，向他们问什么样的问题也非常有讲究。通常情况下，我们为了表示对残疾人的关心。总想知道他们是怎么致残的，而这类问题对他们来说可能是心理创伤的回忆，所以残疾人工作者在沟通中要尽量避免不恰当的问话，以免引起他们内心的痛苦。

为了避免出现这一情况，我们在了解相关情况和收集信息时，耍以问开放式的问题为主，比如“可不可向我谈谈你的情况”“现在的情况你感到怎么样”，这类问题没有要求他们谈特定内容，只要围绕这些主题，谈什么都可以。而且开放式问题背后的潜台词是“我想听您说”。这样的问话不仅让残疾人感到我们的诚意，同时也会满足他们内心倾诉的需求和欲望。而对于让残疾人确认或评价的一些封闭式的问题，如“你的心情好不好”“你认为这个事件对你重不重要”耍尽量在澄清事实或细节时使用，而在未确定具体谈话主题时要尽量问开放性问题。

另外在沟通中，当残疾人谈到某一具体问题时。我们可以问例外性的问题，如当一位残疾朋友谈到他的担心、害怕或紧张时，我们可以问：“有没有在某一时刻与现在的感觉不同呢？”也可以问假设性的问话，如“刚才谈到的问题假如你父母知道了，他们会怎么想？”还可以问关系式问题。如“遇到困难时，你会第一个想到谁呢？”借这些问话。我们可以了解残疾人自身的资源、人际关系和家庭成员的支持情况。

      让他们说想说的

      好的谈话内容一定要是残疾人自己想表达的话题，为了让他们讲得满意尽兴。我们需要运用沟通中的倾听和回应技巧。积极的倾听会让残疾人感觉到被尊重和理解。积极的倾听不仅需要残疾人工作者全神贯注残疾人讲话的内容，同时身体还要保持好倾听的姿势，并用目光注视、点头以及简单的语言，如嗯、是、对等回应。还要使用重复性和说明性的语言回应，来表示对他谈话内容的获得、接纳和肯定。

      沟通回应不是残疾人工作者对谈话中涉及的问题进行评判、指导和解释，而是要根据他们谈话涉及到的想法、情绪、行为和价值性信息。进行小结性、体验性的反馈。比如，当残疾人工作者倾听到本文开头提到的肢残青年小王的故事时。就可以这样进行小结性的回应：“刚才我听到了，意外的车祸夺走你的小腿，你经历了一次艰难的历程和选择。你并不想坐轮椅，但你的小腿穿到假肢里时间长了肯定会疼痛，你满怀对残疾人组织的期待，希望能为你解决一辆轮椅，是这样吗？”这样简短的小结性回应会让残疾人感觉到，残疾人工作者是在认真听他说话，并且听到的都是他的心声。

      体验式的回应首先要求残疾人工作者在倾听残疾人说话的内容和想法的同时，洞察其背后的情绪、情感，再从残疾人的角度设身处地体验他们的内心感受和情感，然后把这些体验到的感受和情感反馈给残疾人。例如，我们可以用一种声音低沉、缓慢、略带忧伤的语言。对上述提到的残疾人小王说：“突然车祸失去了右腿一定让你感到非常痛苦。少了一条小腿不仅仅不能像以前一样行走和运动。而且要忍受许多身体上的疼痛和折磨，没有了这条小腿，会让你感到自己不能很好地承担家庭和社会责任，对此你的内心会感到特别的自责和内疚，甚至自卑和失去生活的勇气，你一定经历了痛苦的纠结和思考，才选择了面对新生活，这一切对你来说是得多么不容易……”然后，再用一种坚定的语气继续说：“听了你的故事，我非常敬佩你，我感到你就是生命的强者，你在困境中能积极面对生活和战胜自己的残疾，同时我也敬佩你对自己、家人和社会那份责任……”这样的积极的、情感体验式的回应往往能触及残疾人心灵深处，让他感到自己不但被人理解了，而且感到自己身上的力量和价值。

      残疾人工作者能够懂得残疾人的心理特点和需求，并在沟通中与他们尽早建立良好的信任关系、倾听讨论他们感兴趣的话题，对他们面对残疾和困难出现的情感反应进行体验式的、感同深受的回应。并对他们面对困难那份坚强和力量做出积极的评价和反馈，残疾人内心情绪往往会得到有效释放，他们感到自己被关心、被重视，会感受你真诚的态度。如果前文残疾人工作者赵女士能够运用这些沟通的基本技巧，残疾人小王可能就不会在社区工作站吵闹了。